Un agent qui compose manuellement passe la majeure partie de son temps à ne pas parler. Il lit une fiche, saisit un numéro, écoute la tonalité, tombe sur un répondeur, recommence. Sur une heure de travail, le temps réellement passé en conversation dépasse rarement la moitié.
Le dialer prédictif attaque précisément ce gaspillage.
Le principe
Le système ne compose pas un appel par agent : il en compose plusieurs, avant même qu'un agent soit disponible, en pariant sur le fait que certains n'aboutiront pas et que des agents vont se libérer d'ici la fin des sonneries.
Pour cela, il observe en continu trois grandeurs :
- le taux de décroché — la proportion d'appels aboutissant à une personne réelle ;
- la durée moyenne des conversations, y compris le temps de traitement après appel ;
- le nombre d'agents connectés et leur état à l'instant présent.
À partir de ces mesures, il calcule un ratio de composition : combien d'appels lancer par agent disponible pour qu'un interlocuteur décroche au moment précis où un agent se libère.
Ce que cela change concrètement
Le gain se lit sur une seule grandeur : le temps de conversation par heure travaillée.
| Mode | Composition | Attente de l'agent | Risque d'appel sans agent |
|---|---|---|---|
| Manuel | L'agent compose | Sonneries + saisie | Aucun |
| Preview | L'agent déclenche | Sonneries | Aucun |
| Progressive | Un appel par agent libre | Sonneries | Aucun |
| Prédictif | Plusieurs appels anticipés | Quasi nulle | Réel, à piloter |
Le passage d'une composition manuelle à un mode prédictif peut approcher un doublement du temps de conversation. L'ordre de grandeur dépend entièrement de la qualité du fichier : sur un fichier à faible joignabilité, le prédictif compose beaucoup pour peu de conversations, et le gain fond.
C'est pourquoi il faut mesurer le gain sur ses propres fichiers, pas sur une promesse commerciale.
La contrepartie : l'appel abandonné
Le prédictif fait un pari, et ce pari échoue parfois. Quand un interlocuteur décroche et qu'aucun agent n'est libre, deux issues seulement : le silence, ou le raccrochage. Des deux côtés, c'est mauvais — pour la personne appelée comme pour la réputation de l'émetteur.
Cette proportion s'appelle le taux d'abandon. C'est l'indicateur à surveiller en priorité sur une campagne prédictive.
Trois leviers permettent de le contenir :
- Plafonner le ratio de composition. Un ratio agressif produit mécaniquement plus d'abandons.
- Ajuster automatiquement. Le système doit réduire son ratio dès que le taux d'abandon dépasse le seuil fixé, sans intervention humaine.
- Détecter les répondeurs. Une détection fiable évite de mobiliser un agent sur une boîte vocale, mais une détection trop agressive raccroche au nez de personnes réelles. Le réglage est un compromis, pas un interrupteur.
Le démarchage téléphonique est encadré, et les règles applicables au taux d'abandon, aux horaires et à l'opposition varient selon le pays et évoluent régulièrement. Vérifiez les obligations en vigueur auprès des sources officielles avant de lancer une campagne.
À partir de quand cela vaut le coup
Le mode prédictif repose sur des statistiques, et les statistiques ont besoin d'effectif. Avec trois agents connectés, la variabilité d'une seule conversation longue suffit à fausser la prédiction : le système lance des appels que personne ne peut prendre.
En dessous d'environ huit agents simultanés, le mode progressif est généralement le bon choix. Il supprime déjà le temps de composition manuelle, sans aucun risque d'abandon. Le passage au prédictif se justifie quand l'effectif simultané devient suffisant pour que les moyennes deviennent stables.
Ce seuil est empirique et dépend de la régularité de vos conversations : plus leur durée est homogène, plus la prédiction est fiable à faible effectif.
Les erreurs les plus fréquentes
Activer le prédictif sur un fichier non qualifié. Le dialer amplifie ce qu'on lui donne. Sur un fichier périmé, il produit surtout des numéros invalides, plus vite.
Piloter au nombre d'appels. Un tableau de bord qui valorise le volume d'appels pousse mécaniquement à monter le ratio, donc à abandonner davantage. Le bon indicateur est le temps de conversation utile, ou le nombre de contacts argumentés.
Négliger le temps de traitement après appel. Si les agents passent une minute à qualifier après chaque conversation, le modèle doit l'intégrer. Sinon il compose trop tôt.
Confondre taux de décroché et taux de contact. Un répondeur qui décroche n'est pas un contact. Les deux indicateurs doivent être suivis séparément.