Le mode de composition est la décision la plus structurante d'un centre d'appels sortants. Il détermine combien de conversations un agent tient par heure, combien de temps il passe à attendre, et le risque de faire sonner dans le vide chez un prospect.
Ce dossier explique chaque mode, ce qu'il implique en pratique, et comment choisir.
Les quatre modes de composition
Preview. La fiche s'affiche, l'agent la lit, puis décide de lancer l'appel. Le rythme est lent mais la préparation est maximale. C'est le mode des dossiers complexes : recouvrement, B2B à forte valeur, relance de comptes clés.
Progressive. Le système compose automatiquement un numéro dès qu'un agent se libère, un pour un. L'agent ne perd plus de temps à composer, mais il attend pendant les sonneries et les numéros invalides. Aucun risque d'appel sans agent disponible.
Power (ou ratio). Le système compose un nombre fixe d'appels par agent disponible, par exemple deux ou trois. Le temps d'attente chute, mais un appel peut aboutir sans qu'un agent soit libre.
Predictive. Le système calcule en continu combien d'appels lancer, en fonction du taux de décroché observé, de la durée moyenne des conversations et du nombre d'agents connectés. C'est le mode le plus productif, et le plus exigeant : il ne devient pertinent qu'au-delà d'un certain nombre d'agents simultanés.
Comment choisir
Le bon mode dépend de trois facteurs :
| Facteur | Oriente vers |
|---|---|
| Valeur unitaire élevée, dossier à préparer | Preview |
| Petite équipe, moins de huit agents simultanés | Progressive |
| Volume important, fichier de qualité connue | Power ou predictive |
| Contrainte forte sur les appels sans agent | Progressive |
La règle empirique la plus utile : en dessous de huit agents connectés simultanément, le mode prédictif n'apporte pas grand-chose. Les modèles statistiques ont besoin de volume pour prédire correctement ; sur un petit effectif, ils se trompent souvent, et chaque erreur se traduit par un appel abandonné.
Ce que le mode de composition ne résout pas
Un dialer accélère la mise en relation. Il ne remplace ni la qualité du fichier, ni la pertinence de l'argumentaire, ni la formation des agents. Un fichier à faible joignabilité restera un fichier à faible joignabilité, quel que soit le mode retenu — il fera simplement échouer les appels plus vite.
C'est un point important au moment d'évaluer un investissement : le gain de productivité d'un dialer se mesure en temps de conversation gagné, pas en nombre d'appels lancés.